Overbooking: saiba como proceder em casos como este!

Você já teve que lidar com o overbooking?

Imagine só: chegou o dia da sua tão esperada viagem!

As malas estão prontas, os documentos estão em mãos e o planejamento de atividades já começará assim que você aterrissar em seu destino, mas de repente, você é informado que não poderá embarcar no voo previsto por conta de um “overbooking”.

Mas o que é isso? Por que justo eu não vou embarcar? E o meu compromisso no destino final? Quem eu posso acionar para reverter a situação?

Essas são algumas perguntas comuns feitas por quem é pego de surpresa ao ouvir falar no termo, e se você quer estar preparado para lidar com esse possível cenário ao viajar, chegou ao artigo certo.

Abaixo, reunimos as principais informações sobre o overbooking e como agir diante dessa situação. Veja só!

O que é Overbooking?

O Overbooking, termo em inglês usado para categorizar um “excesso de reservas”, é comumente utilizado por companhias aéreas de todo o mundo.

Em geral, os voos nacionais e internacionais contam com uma porcentagem prevista de assentos vazios que engloba as mais diversas razões para a ausência de passageiros na hora do embarque.

Tentando equilibrar este cenário para que o voo decole com o mínimo de assentos vazios possíveis, a companhia aérea deduz que vão haver ausências no embarque e vende mais passagens que o limite permitido para aquela aeronave.

Então, se a aeronave comporta 100 passageiros, e é comum que alguns não compareçam na hora do embarque, a companhia aérea tenta equilibrar essa ausência vendendo 110 bilhetes, julgando que, pelo menos, 10 pessoas não vão comparecer. 

Assim, a aeronave vai decolar com sua capacidade máxima.

O problema é que, em alguns casos, todos os passageiros que adquiriram bilhetes para o voo comparecem para o embarque e assim acontece o overbooking: existem mais pessoas para embarcar do que o permitido para aquela aeronave.

Essa prática é legal perante a lei?

Depois de entender o que é o overbooking você pode estar se perguntando se a ação é permitida perante a lei, e a resposta é não!

A prática de overbooking é considerada ilegal porque fere o direito do consumidor visto que o passageiro de uma companhia aérea deve ter seus direitos resguardados após efetuar a compra.

Neste caso, o direito ao embarque no voo com bilhete adquirido e disponibilizado para compra pela companhia aérea.

Mesmo assim, a prática acontece com certa frequência e por isso é importante estar atento à lei descrita no artigo 400 – resolução nº 141, publicado em 9 de março de 2010 pela ANAC (Agência Nacional de Aviação).

Outro dica importante é ler os termos e condições disponibilizados na hora de adquirir sua passagem aérea com atenção redobrada!

Por lá, é comum encontrar algum item que informe ao passageiro a possibilidade de overbooking e como a companhia aérea irá proceder nessa situação.

Overbooking: situações mais comuns

Agora que você já sabe mais sobre o que é o overbooking e o porquê da ocorrência dessa prática, vamos exemplificar algumas situações corriqueiras e que podem acontecer com qualquer tipo de passageiro.

No-show

Já comprou algum ingresso, se atrasou e perdeu a entrada para um evento? O No-show é algo semelhante.

No-show, ou não comparecimento, é quando uma pessoa que adquiriu o bilhete aéreo não comparece na hora do embarque.

As razões podem ser variadas: atraso, documentação irregular, problemas com o despacho de bagagens, entre outros, mas o resultado é o mesmo: você não estava presente na hora do embarque.

Dessa forma, o seu lugar naquele voo fica vazio e a aeronave acaba decolando sem atingir sua capacidade máxima de passageiros, o que não é vantajoso para a companhia aérea.

Sobre venda de assentos pela companhia aérea

Com a ausência prevista de passageiros que adquiriram o bilhete aéreo, mas não compareceram ao embarque, a companhia aérea faz uma média e decide vender mais assentos do que o comportado pela aeronave.

O problema é que, em alguns casos, todos os passageiros que estão com a passagem comprada comparecem, e assim a companhia aérea precisa realocar as pessoas para não ultrapassar o limite permitido para o voo.

A forma de “driblar” a possibilidade de assentos vazios pode resultar em dores de cabeça para a companhia aérea, visto que é de responsabilidade da mesma possibilitar o embarque previsto para o passageiro.

Realocação de passageiros

A realocação de passageiros é comum em situações de overbooking em que o mesmo precisa ser encaixado em outro voo visto que a aeronave prevista para o seu embarque já está com a capacidade máxima.

Esse processo também é de responsabilidade da companhia aérea, que deve notificar o passageiro de que não será possível embarcar, qual é a previsão para o novo embarque e em que aeronave será realizado.

Outra razão para realocação se dá para aqueles que perderam seus voos originais e precisam ser encaixados em outro embarque para não perder outras conexões.

O problema é que ao tentar realocar passageiros “no-show”, a companhia aérea pode contribuir para o overbooking de outras aeronaves.

Preterição de embarque

A preterição de embarque é outro termo referente ao overbooking.

Ao informar os passageiros de que a aeronave atingiu sua capacidade máxima, o representante da companhia aérea precisa oferecer soluções para quem ficou para trás.

Nessa situação, alguns passageiros não poderão embarcar, o que pode acarretar em perdas de conexões, atrasos em compromissos, prejuízos financeiros entre outros.

Para tentar contornar o cenário oferecendo algum benefício ao consumidor lesado, as companhias aéreas dialogam com os passageiros para saber se alguém ali presente está disposto a ceder seu lugar no voo.

Em troca dessa abdicação são oferecidas regalias como milhas, acomodação em hotéis, passagens extras e reembolso, a depender do caso, para quem optar por esperar outro voo ou viajar em outra data.

Entretanto, podem não existir voluntários neste caso e assim alguém pode ser realocado de forma involuntária. 

Se isso ocorrer, não se preocupe: mesmo nessa situação os direitos dos passageiros são resguardados pela ANAC e devem ser cumpridos pela companhia aérea.

Cancelamento de voos

É comum ouvir que um voo foi adiado ou cancelado de repente e isso pode acontecer por diversos motivos, desde condições climáticas inviáveis até necessidades técnicas da aeronave.

Com o cancelamento, nenhum dos passageiros ali presentes consegue embarcar no horário previsto e, assim, a companhia aérea precisa encaixá-los em outros voos.

Tendo um grupo de pessoas grande para o embarque, nem todos conseguem ser encaixados em voos próximos do horário original, já que as outras aeronaves também tem limites de passageiros. 

Neste caso, é recomendado ficar atento às chamadas e atualizações sobre os próximos voos, comunicados dos representantes da companhia aérea e ao horário de chegada no aeroporto: assim você pode ser uma prioridade na hora de ser realocado.

Manutenção ou troca de aeronave

Todas as aeronaves com previsão para embarque passam por avaliações e manutenções de segurança diariamente, mas é comum que alguma checagem extra impeça a aeronave de manter sua rota de embarque.

Com isso, os passageiros precisam ser realocados para outros voos, em grupos separados, ou por completo em outra aeronave, o que pode demorar para acontecer até que a substituta esteja pronta para a decolagem daquele trajeto.

É importante ficar atento ao processo de realocação: se estiver viajando em família, certifique-se de notificar o representante da companhia aérea para que os membros familiares sejam realocados para o mesmo voo. 

Quais são os meus direitos em caso de overbooking?

Depois de saber o que é a prática do overbooking e os principais casos que levam ao mesmo, podem surgir dúvidas sobre quais são os seus direitos diante dessa situação.

Conforme previsto na resolução nº140 definida pela ANAC, os direitos do passageiro que adquire bilhete aéreo e é impedido de embarcar por overbooking, são enquadrados nos direitos do consumidor e devem ser cumpridos pela empresa contratada, neste caso, a companhia aérea.

Contudo, existem algumas diferenças entre voos nacionais e internacionais que você precisa saber caso se encontre nesta situação. Veja só!

Em voos nacionais

Em caso de viagens com trajeto nacional, existem algumas regras que devem ser aplicadas e cumpridas pela companhia aérea para a acomodação do passageiro lesado.

A partir da contagem de horas em que espera pelo embarque, o passageiro tem direito a ser realocado para embarcar no primeiro voo disponível, acesso a internet, alimentação e, dependendo do caso, a acomodação em um hotel.

Em voos internacionais

Já em casos de voos internacionais, a regulamentação pode ser um pouco diferente visto que, em países como os Estados Unidos, a prática do overbooking é legal e acontece com frequência.

O passageiro que se sentir lesado pelo atraso de embarque ainda terá os mesmos direitos que aquele afetado por um atraso em voo nacional, porém, poderá receber uma indenização financeira que pode chegar a até 400 dólares.

O que fazer quando ocorre overbooking?

Na hora de lidar com um caso de overbooking, os ânimos podem ser exaltados e o passageiro pode ficar perdido quanto ao que tem direito.

Respire fundo! Existem direitos e leis em vigor quanto a prática e tudo pode ser dialogado entre passageiro e empresa aérea, tendo ainda o apoio da ANAC para mediação de negociação.

Mas ainda assim, o que fazer quando for impedido de embarcar por overbooking?

Contate a companhia aérea

Ao ser notificado de que seu embarque não será realizado como previsto por overbooking, o primeiro passo é fazer contato com algum representante da companhia aérea para falar sobre a situação.

Em primeiro lugar, mantenha a calma. Se o atendente em questão não tiver uma resposta satisfatória, peça para falar com um superior e explique sua situação para que o mesmo lhe ofereça uma proposta de solução para o problema.

Sabemos que a perda de um voo pode causar prejuízos financeiros e até emocionais, mas neste caso, é importante manter a tranquilidade para negociar sua realocação.

Ter em mãos informações e comprovantes importantes podem te ajudar na resolução do problema: cartão de embarque, horário de realização do check-in e até mesmo comprovantes da compra de bilhetes, são alguns exemplos.

Lembre-se: solucionar o transtorno causado pelo overbooking é de responsabilidade da companhia aérea, mas é importante se manter calmo para não perder a razão ou o objetivo principal da sua reclamação: conseguir embarcar.

Reporte o caso a ANAC

Se o diálogo com os representantes da companhia aérea não for satisfatório, você pode procurar por um agente responsável da ANAC (Agência Nacional de Aviação). 

Na maioria dos aeroportos, esses profissionais estão presentes justamente para auxiliar em situações como essa e mediar a negociação entre passageiro e companhia aérea. 

Assim, como citamos acima, tenha em mãos o máximo de comprovantes que respaldam o cumprimento de suas responsabilidades enquanto passageiro. 

A ANAC pode ser ideal para encontrar seu próximo voo ou te auxiliar no possível não embarque.

Ação judicial

Se a mediação entre você e a companhia aérea não foi para frente e você acredita que uma ação judicial é a solução necessária, saiba que o processo pode ser demorado e que você precisará reunir informações e provas para comprovar que foi lesado.

Ter os depoimentos de outros passageiros que também não conseguiram embarcar pelo mesmo motivo pode ajudar, além de reunir provas como fotos do painel de embarque, comprovantes de compra de bilhete e check-in, entre outros.

Se informe também sobre as políticas da companhia aérea, leia novamente os termos e condições referentes ao overbooking, e se informe sobre os direitos que lhe cabem enquanto consumidor.

Assim o processo, mesmo que desgastante, cumpre seu objetivo de assegurar os seus direitos enquanto passageiro e resolve a situação da melhor maneira.

Como evitar o overbooking?

A melhor maneira de evitar o overbooking é criar alguns hábitos anteriores ao seu dia de embarque para ser uma prioridade naquele voo. Alguns exemplos são:

• Confirme seu voo: faça contato no dia anterior ao embarque e confirme as informações disponíveis;
• Utilize das ferramentas online: faça o check-in virtual assim que estiver disponível;
• Pontualidade: chegue no aeroporto com antecedência para estar entre os primeiros passageiros a embarcar naquele voo;
• Atenção: fique atento às chamadas de voo, possíveis avisos para atrasos e todas as outras informações repassadas pelo representante da companhia aérea.

Overbooking em outras situações!

Bom, agora já sabemos o que é o overbooking, quais são os direitos do passageiro, como negociar com a companhia aérea e até mesmo como se prevenir para tal.

Mas será que o overbooking acontece somente no mundo da aviação e na compra das passagens aéreas? Não.

Também é comum se deparar com situações como essas em estabelecimentos como salões de beleza, redes de hotelaria, restaurantes e entre outros lugares em que se é feita uma reserva prévia ao dia de uso.

Portanto, é importante aplicar os passos apresentados acima em outras situações também. 

Você nunca perde tempo ao confirmar reservas e compras feitas com antecedência, e assim evita a dor de cabeça de precisar mudar seus planos de última hora.

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